jeudi 9 juillet 2020
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COVID-19 Les hôteliers de Monaco veulent « voir la lumière au bout du tunnel »

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Privés de tourisme d’affaires, et même de tourisme tout court, depuis la mi-mars 2020 en raison de l’épidémie de coronavirus, les hôtels de la principauté subissent de plein fouet les conséquences de la crise sanitaire. Entre inquiétude et espoir, Xavier Rugeroni, vice-président hôtels de l’association des industries hôtelières de Monaco (AIHM) et directeur général du Fairmont Monte-Carlo, dresse un état des lieux d’un secteur qui emploie près de 6 000 salariés en principauté. Interview.

Quel rôle joue l’association des industries hôtelières de Monaco (AIHM) auprès des hôteliers ?

L’AIHM joue un rôle de communication, de relationnel avec le gouvernement et les autorités. Et aussi un rôle de rapprochement des hôteliers pour, éventuellement, déclencher des discussions en interne des hôtels pour le bien-être et l’intérêt de tout le monde.

Comment les hôtels de Monaco se sont-ils organisés pendant le confinement ?

Il faut savoir qu’il y a différents hôtels avec différentes marques et différentes directions. Il y a la Société des Bains de Mer (SBM). D’autres hôtels sont indépendants comme le Fairmont, le Columbus, le Port Palace… L’organisation a été relativement individuelle à chaque entité. La SBM a fait les démarches à son besoin. Au Fairmont, on a 47 résidents en permanence, donc on n’a jamais fermé l’hôtel. Le gouvernement ne nous a jamais demandé de fermer les hôtels. Et il n’y a pas d’obligation d’ouverture, ni d’attente du gouvernement pour ouvrir les hôtels.

Combien d’hôtels sont restés ouverts ?

Trois hôtels sont restés ouverts avec des résidents long terme. À savoir le Fairmont, le Monte-Carlo Bay et l’hôtel de Paris. Au Fairmont, des clients ont aussi été obligés de rester chez nous pendant tout le confinement [ces clients étaient bloqués en raison des restrictions de déplacements – N.D.L.R.].

Comment les hôteliers ont-ils géré les annulations des réservations ?

Ça s’est passé d’une façon très efficace. On avait tous grosso modo les mêmes stratégies qui étaient de rembourser les clients qui étaient obligés d’annuler en raison du confinement. C’est ce qu’on a tous déclenché, on a tous pris les mêmes décisions. Un groupe s’est monté par rapport à tous les hôtels monégasques avec la direction générale de chaque hôtel. On se parlait tous les vendredis et, évidemment, on discutait un peu de la situation : comment on faisait face, quelles étaient les meilleures pratiques qu’on était en train de mettre en place et comment on pouvait s’aider mutuellement.

À combien estimez-vous le manque à gagner pour le secteur hôtelier ?

Le manque à gagner frôle les 90 %. Je ne peux pas vous donner de chiffres, car ils sont confidentiels.

Quelle était la situation des salariés ?

Ils étaient tous en chômage total temporaire renforcé (CTTR), soutenu par l’État qui nous a prêté cette aide précieuse. Ça a été un soulagement pour tout le monde, car ça a été très difficile.

Malgré le fait que la fermeture des hôtels n’était pas obligatoire, tous les hôtels ont pu bénéficier du CTTR ?

Que je sache oui. Absolument. Le CTTR continue jusqu’à la fin du mois de juin.

Allez-vous demander à ce qu’il soit prolongé au-delà de cette date ?

Pour le moment, le gouvernement n’a pas finalisé sa décision. C’est quelque chose qui est en réflexion au niveau du gouvernement donc on attendra les réponses une fois qu’ils les auront dans les jours à venir. Je pense que tout le monde est favorable à ce qu’il soit prolongé.

Tous les hôtels ont-ils rouvert aujourd’hui [cette interview a été réalisée jeudi 4 juin 2020 — N.D.L.R.] ?

Non, pas tous. Que je sache il y en a quelques-uns encore qui ne sont pas ouverts. Mais je ne sais pas exactement lesquels. Je ne peux pas vous donner l’information. Je peux vous dire ceux qui sont ouverts. À savoir le Fairmont, le Monte-Carlo Bay, l’hôtel de Paris. Les autres, je ne peux pas vous dire.

Quelle est la stratégie de relance des hôteliers en principauté ?

La stratégie est, d’une façon ou d’une autre, de récupérer un peu le temps perdu. On n’anticipe pas de grandes occupations pour les prochains mois jusqu’à la fin de l’année parce qu’on va évidemment avoir toutes les conséquences de ce qui s’est passé jusqu’à maintenant. Clairement, on ne va pas faire une guerre de prix car ce n’est pas l’intérêt de Monaco, ni l’intérêt des hôtels. La principauté doit garder son image sur le marché national et international. On est en train de mettre en place des stratégies indépendamment l’un de l’autre. Chaque hôtel le fait à sa façon. Des stratégies de repositionnement sur le marché en termes de marketing avec des programmes qui auront des inclusions pour donner un peu de la valeur ajoutée, sans nécessité de descendre les tarifs de chambres.

Peut-on s’attendre à une hausse des tarifs ?

Non. Ce serait une folie.

Comment allez-vous combler une partie des pertes ?

Si vous avez une réponse pour moi, je vous écoute (rires). On n’est pas, en ce moment, sur comment on va récupérer les pertes. On va récupérer les pertes en remontant notre chiffre d’affaires. Donc c’est ce qu’on veut faire. Les aéroports et les frontières commencent à s’ouvrir, le commerce international commence à revenir. Aujourd’hui, les indications en termes de « pick-up », c’est-à-dire de demandes, sont en train de monter. Pas au niveau où on était l’année dernière sur les mois de juin, juillet, août mais il y a de la demande.

© Photo Fairmont Monte-Carlo

« Clairement, on ne va pas faire une guerre de prix, car ce n’est pas l’intérêt de Monaco, ni l’intérêt des hôtels. La principauté doit garder son image sur le marché national et international » Xavier Rugeroni

Allez-vous demander des aides à l’État pour soutenir le secteur hôtelier à Monaco ?

Non. Pour le moment, il n’y a pas de stratégie vis-à-vis de ça.

Des emplois sont-ils menacés ?

Je pense que toutes les industries ont des menaces aujourd’hui. L’hôtellerie n’est pas unique dans ce sens. Nos intentions, c’est de ne pas prendre de décisions pareilles parce que ce n’est pas le but. Mais tout va dépendre de l’avenir donc je ne peux pas vous répondre.

Certains établissements sont-ils menacés de fermeture ?

Que je sache à Monaco, non.

Une grande incertitude plane sur la saison touristique : comment envisagez-vous l’été 2020 ?

Il faut savoir qu’aujourd’hui, Monaco en été ne dépend pas énormément du marché nord-américain. Le marché nord-américain est un marché plutôt printanier. Et le marché asiatique va commencer à revenir, parce que les lignes aériennes ont déjà commencé à voler. Clairement, ça va revenir. Pas dans des volumes qu’on a vécus dans le passé mais ça reviendra.

Quelles mesures sanitaires ont été mises en place dans les hôtels ?

On a introduit toutes les mesures sanitaires qui nous ont été demandées par le gouvernement. Et chaque entité a des mesures sanitaires supplémentaires. Au Fairmont par exemple, on fait partie de la chaîne Accor, on a des protocoles Accor que nous devons mettre en place avec des labels qui vont être importants pour que le client puisse se rendre compte qu’on a pris toutes les mesures nécessaires pour protéger son bien-être et surtout sa santé.

On entend beaucoup parler d’un label « Monaco Safe » : les hôtels de la principauté vont-ils insister sur tout ce qui relève de la sécurité sanitaire afin de mieux vendre la destination Monaco ?

Oui, absolument. Cela va faire partie de la stratégie marketing. Cela fait partie de l’image que Monaco est en train de lancer à l’extérieur en disant : Monaco est une destination qui est safe [sûre, sans danger – N.D.L.R.], qui a pris des mesures pour protéger les intérêts de tout le monde.

Les mesures imposées par le gouvernement sont-elles contraignantes ?

Elles sont faciles à mettre en œuvre, car ce sont des mesures qui sont très logiques par rapport à ce qu’on a vécu. Oui, elles sont un peu contraignantes, mais elles sont nécessaires. Quand vos serveurs sont obligés de porter des masques pendant le service, ce n’est pas ce que l’on veut faire. Ce n’est pas notre métier mais on le fera parce que c’est nécessaire. Cela apporte une sécurité visible aux clients qui voient clairement qu’on prend des mesures nécessaires pour les protéger. Mais c’est contraignant. On verra combien de temps ça va durer, parce que tôt ou tard, ça va s’arrêter. On l’espère, en tout cas.

Toutes ces mesures ne vont-elles pas impacter votre chiffre d’affaires ?

En termes de chiffre d’affaires, on s’adapte avec des menus plus petits qui vont changer régulièrement avec des plats du jour. On n’augmentera pas nos prix, on fait des packages. Donc on prend tout ça en compte. Mais il n’y a pas une baguette magique qui va nous dire avec ceci on va rattraper le perdu. Cette année ne sera pas rattrapée, c’est plus que clair. On commence à avoir de la demande pour le dernier trimestre ce qui est très intéressant surtout dans le contexte de groupes. C’est encourageant car ça veut dire qu’aujourd’hui les gens commencent à bouger. Des événements vont se maintenir à Monaco comme l’anti-aging. Il y a un peu de lumière au bout du tunnel.

À combien estimez-vous le surcoût lié à la mise en place de ces mesures ?

Au Fairmont, sur la durée, cela va nous coûter entre 10 000 et 15 000 euros de plus. Pour nous, ce n’est pas énorme. On a 600 chambres donc… En chambre, vous allez avoir des gants, des masques, des petites bouteilles de gel hydroalcoolique. Vous aurez la possibilité de vous laver les mains à n’importe quel endroit de l’hôtel. C’est important. Ça coûte de l’argent mais ça fait partie de ce qu’on doit faire.

N’avez-vous pas peur que ces règles sanitaires rebutent les clients ?

Non. Le coronavirus est connu par tout le monde. Tout le monde sait exactement ce qu’ils ont vécu. Ils s’attendent à ça. Et comme aujourd’hui, je pense que leur envie c’est de sortir un peu et de se faire plaisir, je ne pense pas que le port du masque va changer la situation. Ils vont venir, ils enlèveront les masques au restaurant… Je pense que les gens ont envie de s’amuser.

Qu’en est-il des réservations aujourd’hui ?

Les réservations ont augmenté ces derniers jours. Depuis le début du mois de mai, on a vu une augmentation des réservations individuelles. Ce n’est pas au niveau de ce que l’on faisait dans le passé mais ça augmente par rapport à ce qu’on faisait il y a deux mois. Et des groupes se positionnent pour le dernier trimestre de l’année, avec des gros programmes de 200-300 chambres.

Quels sont les taux de remplissage ?

Nous n’avons pas de boule de cristal. Si je vous dis aujourd’hui que je suis à une occupation de 10 %, si j’arrive à faire du 50 % cet été, on va être très content.

Avez-vous noté des changements dans les séjours que les gens réservent cette année ?

Non, pas de grands changements. Le seul changement évidemment, c’est énormément de questions au téléphone. Les clients nous demandent les mesures que nous avons mises en place pour protéger le côté sanitaire du séjour qu’ils vont faire chez nous. Cela prend du temps pour leur répondre, car on leur donne toutes les explications nécessaires. Le plus grand changement, c’est qu’on a désormais plus de réservations « voice », c’est-à-dire vocales, par téléphone, alors qu’avant on avait davantage de réservations électroniques. Parce que les clients veulent parler à l’hôtel, ils veulent savoir ce que l’on fait et ce que l’on ne fait pas.

Quel est l’état d’esprit des hôteliers monégasques aujourd’hui ?

Tout le monde a envie de reprendre. Tout le monde a envie de voir la lumière au bout du tunnel. Tout le monde est très conscient du fait que la situation a été très sérieuse, donc on doit s’assurer aujourd’hui que la clientèle sache qu’on a mis en place toutes les mesures pour la protéger. Mais ça a été dur pour beaucoup d’entités, car vous avez tous les hôtels, avec, évidemment, tous les emplois, qui sont impliqués. Tous les hôtels ont communiqué de façon très proactive avec leurs employés, régulièrement, pour leur dire où ils en étaient… car ils ne pouvaient pas venir à l’hôtel, ils étaient tous chez eux. Le plan de communication a été très actif.

Le secteur hôtelier en chiffres*

12

C’est le nombre d’hôtels à Monaco en 2018.

2 387

Comme le nombre de chambres disponibles dans les 12 hôtels de la principauté pour un total de 5 310 lits.

66,6 %

C’est le taux d’occupation moyen des hôtels de Monaco en 2018. La période allant de juin à septembre est celle où les taux d’occupation sont les plus élevés (de 80 à 86,3 % pour ces 4 mois de l’année). Les hôtels de la principauté enregistrent en revanche leurs plus faibles taux d’occupation en février (49,7 %) et décembre (45,4 %).

2,5 jours

La durée moyenne d’un séjour dans les hôtels de Monaco était de 2,5 jours en 2018.

5 853 salariés

Le secteur hôtelier employait 5 853 salariés en 2018. Ce qui représentait à l’époque 72,8 % des emplois du secteur hébergement et restauration.

533,5 millions 

C’est en euros le chiffre d’affaires réalisé par les hôtels du secteur hébergement et restauration en 2018.

* Source : chiffres pour l’année 2018 issus du rapport « Monaco en chiffres — Édition 2019 » de l’Institut Monégasque de la Statistique et des Études Économiques (IMSEE).

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