SNCF :
toujours un train de retard

Romain Chardan
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Entre retards et annulations, la SNCF a du mal à assurer un trafic régulier. Trains surpeuplés, problèmes de matériels et vétusté des voies sont le lot quotidien des pendulaires. Enquête sur l’enfer du décor.

Quais bondés, trains surpeuplés, retards journaliers, annulations récurrentes… Tel est le quotidien des usagers de la SNCF qui viennent chaque jour travailler en principauté. Malgré la desserte importante mise en place depuis plusieurs années, les problèmes persistent. Pourtant, le maximum semble être mis en place par les différents acteurs qui participent à la vie des Trains express régionaux (TER) faisant la liaison sur la ligne Les Arcs – Vintimille. Avec l’achat de rames par Monaco en 2008 (4 voitures à deux niveaux), et la mise en place de 4 trains à l’heure aux heures de pointe, le trafic s’était amélioré au cours des dernières années, malgré une période noire en 2010, où les grèves avaient fait des ravages. Si en 2011 et 2012 les choses s’étaient bonifiées, 2013 devrait marquer une nouvelle chute dans la régularité des trains. Dans des graphiques arrêtés au 31 mai 2013 présentés lors d’un comité de lignes le 25 juin dernier, le taux d’irrégularités sur les lignes Grasse-Cannes-Nice-Vintimille atteint les 18 %. Des chiffres qui ne prennent donc pas en compte les mois de juillet, août et septembre, où le trafic a connu de grosses perturbations. Tout particulièrement cet été, comme nous l’a confirmé Gauthier Verrier, directeur départemental Alpes-Maritimes SNCF. « On a eu un été beaucoup plus compliqué que prévu, notamment en termes de trains supprimés et de retard. » Accidents de personnes, incidents matériels, problèmes de composition de trains, autant de raisons qui expliquent les difficultés du trafic ferroviaire.
Vétusté
Les problèmes d’infrastructure existent et devraient perdurer au moins jusqu’en 2015 : à cette date, les travaux de rénovation en cours — tout comme la rénovation du tunnel de Monaco qui démarre le 30 septembre — devraient être terminés, si l’on en croit les estimations de la SNCF. Hélas, les voies ne sont pas les seules à être vétustes, puisque les trains eux-mêmes ne sont pas en grande forme. Les aller-retours effectués quotidiennement ne cessent d’affaiblir des machines qui sont quotidiennement ou presque soumises à réparation. Des réparations qui occasionnent des retards, lorsqu’elles sont faisables dans les 10-15 minutes, voire des annulations si celles-ci sont trop importantes. De nouvelles rames étaient censées arriver sur le circuit en fin d’année, ou début 2014 au plus tard. Elles ne devraient finalement faire leur apparition que dans un an au mieux, comme nous l’explique Gauthier Verrier : « Le constructeur a un peu de retard, donc on a pris une petite année de retard. Il y a eu quelques soucis sur les livraisons du côté du constructeur, donc logiquement l’année prochaine ça devrait être réglé. » S’il n’est pas imputable à la SNCF, ce délai supplémentaire de livraison vient renforcer l’attente des « clients », comme les appelle les agents de la SNCF, qui commencent à clairement s’impatienter.

Ras-le-bol
Il suffit de se balader sur un quai de gare entre 7h30 et 9h pour se faire une idée de la façon dont les usagers voient les choses. Sur les réseaux sociaux également, où quelques perles peuvent sortir, bien souvent photos à l’appui. Car un train en retard ou supprimé implique forcément une arrivée plus tardive à destination, et donc un risque d’arriver en retard sur son lieu de travail. Et ça, les usagers n’en peuvent plus, notamment pour les raisons invoquées par la SNCF. « Il y a sans arrêt des retards pour des fausses excuses », peste Aurélie, 34 ans, chef de projet. Les plus récurrentes sont « attente d’une rame ou de la locomotive » ou « incident technique sur le train ». Mais il ne faut pas se leurrer, dans les causes de retards, si le matériel est souvent en cause, de même que les problèmes liés aux voies, comme il peut souvent y en avoir avec les arrachages caténaires ou les soucis électriques, le facteur humain est important. Un conducteur en retard, un contrôleur absent, et c’est tout un train qui est immobilisé, et un trafic perturbé. D’autant que pour les trains faisant des allers-retours, c’est tout un trajet sur l’aller et le retour qui va pâtir du retard initial. La surcharge joue également. Parfois, les gens ont tendance à se ruer dans les trains, quitte à créer quelques mouvements de foule voire d’humeur. Cela peut également occasionner des retards. Ce qui est en général notifié par « affluence exceptionnelle de voyageurs » en gare.

Logistique
Ce problème en soulève un autre, à savoir celui de la logistique de la SNCF pour composer ses trains. Il n’est pas rare, le matin et le soir aux heures de pointe, quand les gens vont travailler ou rentrent chez eux, de voir des trains relativement courts, et donc bondés. Gauthier Verrier nous explique que l’« (on) est en train de rebalayer la composition des rames pour le prochain service de 2014. » L’effet boîte de sardines est récurrent dans les trains en direction de Nice entre 18h et 19h. Et ce même lorsque les trains sont plus longs. Ce qui implique qu’une grande partie des voyageurs effectuent leur trajet debout. Et ce sans forcément avoir de prise pour se tenir, et ainsi éviter de tomber ou d’atterrir sur son voisin de devant ou derrière à chaque virage ou arrêt brutal du train. Car comme l’explique le directeur départemental, quand on prend un billet de TER, « on ne paye pas forcément une place assise, c’est comme quand vous prenez un transport en commun. Hormis les billets à réservation obligatoire. » A la différence que dans les transports en commun, des poignées ou des barres en métal (parfois les deux), sont prévues de manière à ce que les usagers puissent se tenir dès lors qu’ils ne trouvent pas de place assise. Or, dans un train, les seuls points d’appui sont les rambardes des escaliers, les poignées sur les têtes de sièges, et les parois des wagons, dès lors qu’elles sont accessibles. Car quand le train est bondé et que l’on se retrouve en plein milieu de l’entrée du wagon, mieux vaut avoir de bonnes capacités d’équilibriste. Pour Aurélie, il serait d’ailleurs judicieux « d’installer des poignées comme dans les bus ».

Contrôles
Ces poignées pourraient avoir un rôle à jouer pour améliorer la sécurité du transport. Si en matière de sécurité la SNCF a fait de grands progrès (« il y a une dizaine d’années, en été, il arrivait que les trains roulent les portes ouvertes », se souvient Aurélie), des progrès restent à faire. Notamment en période de chaleur et de fortes affluences, où la climatisation, dès lors qu’elle marche, n’est pas toujours assez puissante. « Il n’est pas rare qu’en été, des gens se sentent mal à cause du trop plein de monde, et la climatisation n’étant pas assez forte, on ne passe pas loin du malaise », note Aurélie. Un phénomène qui se retrouve souvent chez les plus âgés, plus enclin à souffrir de la chaleur. Garants de la sécurité et du départ d’un train, les contrôleurs sont souvent pointés du doigt par les usagers. « Il m’arrive souvent de me faire contrôler car je viens des Arcs », explique Sébastien, commercial de 38 ans, « et j’ai parfois l’impression d’avoir Clint Eastwood prêt à dégainer son arme comme dans un western quand certains contrôleurs arrivent sur moi ». D’autant que ces contrôles ne tombent pas toujours au moment opportun, selon les clients. « Quand le train est bondé, et qu’ils ont eux-mêmes du mal à avancer, je trouve ça ridicule de réaliser des contrôles alors que les gens ont un mal fou à accéder à leur titre de transport », note un habitué du trajet Nice-Monaco. « Quand ils bloquent les sorties de la gare, on se sent presque comme des délinquants, et en plus on perd encore un peu plus de temps », développe Aurélie. Et Sébastien de surenchérir : « Ce qu’il y a de fou, ce sont les contrôles quand les trains ont déjà accumulé pas mal de retard. Une fois en gare, quand on demande un renseignement, on nous envoie paître ! »

Déficit d’information
« Il y a un réel manque d’information, on ne sait jamais vraiment combien de retard va avoir un train ou pourquoi il est en retard. Et si on ose aller leur demander quelque chose, certains nous envoient balader en nous disant que si on n’est pas content on a qu’à prendre notre voiture », note Yannick, 40 ans, employé d’un restaurant sur Monaco. De même que l’affichage en gare est parfois faux, avec des panneaux affichant de fausses informations (voir photo). Si la communication est l’un des points faibles de la SNCF, comme le reconnaît Gauthier Verrier (voir interview ci-après), l’attitude des cheminots et agents SNCF laisse parfois à désirer. L’impact des grèves ne joue pas en leur faveur, comme lors de la dernière en date, le 10 septembre. D’après Gauthier Verrier, seuls 3 trains sur 10 étaient en circulation lors de cette journée de grève inter-professions. De quoi exaspérer un peu plus des usagers qui, malgré des abonnements à des prix abordables, regrettent la qualité de prestation qui leur est fournie. Malheureusement, difficile d’être sûr d’arriver à l’heure actuellement avec la SNCF. Pour y remédier, Aurélie a une solution : « Si j’ai vraiment besoin d’être à une heure précise à Monaco, je laisse le train et je prends ma voiture ». Plus facile de combattre les bouchons qu’un train qui bloque une voie…

Monaco, pays conciliant

Alors que Monaco est en droit de réclamer des pénalités pour les retards des trains, au même titre que la région PACA, nous apprenons du côté du service de l’équipement, de l’environnement et de l’urbanisme que si la « question a été évoquée en 2009 lorsque le trafic ferroviaire a connu des perturbations importantes, les échanges qui s’en sont suivis avec les entités françaises n’ont pas fait l’objet de règlement de pénalités. » Pas question apparemment de vouloir faire pression sur la SNCF en agitant le chiffon rouge de la future ouverture à la concurrence : « Monaco n’est pas directement concerné par l’ouverture à la concurrence. Elle est du ressort des autorités régionales et nationales en charge des transports. En ce qui nous concerne, nous travaillons de façon permanente avec ces autorités afin d’améliorer la desserte de la gare de Monaco ».

« Cet été, on n’a pas été bons du tout »

Gauthier Verrier, directeur départemental SNCF des Alpes-Maritimes, a accepté d’évoquer pour Monaco Hebdo les difficultés actuelles de la SNCF.

Gauthier Verrier

M.H. : Cela fait 2-3 mois qu’il y a beaucoup de retards et annulations de trains. Pourquoi ?
Gauthier Verrier : On a eu un été beaucoup plus compliqué que prévu, notamment en termes de trains supprimés et en retard. La première raison, c’est que le nombre d’incidents de personnes a été beaucoup plus important que l’an dernier. Or, les accidents de personnes, qu’ils soient à Marseille ou à Nice, ont des incidences très fortes sur le trafic de la Côte d’Azur. Ensuite, beaucoup d’incidents sur le matériel nous ont obligés à supprimer des trains, ou à ne pas pouvoir les mettre dans la composition conforme. Or, notamment entre Nice et Monaco, offrir moins de places que prévu, sur un pic de fréquentation de touristes, cela entraîne des trains qui partent en retard parce que tout le monde ne peut monter dedans… Il y a eu aussi pas mal d’incidents électriques ou d’arrachages caténaires, causant là aussi beaucoup de suppressions de trains et de retards.

M.H. : En motif de retard, il est souvent indiqué : « attente d’une rame ou locomotive ». Pourquoi ?
G.V. : Parce que nos trains font des allers-retours. Par exemple, un train part à 8h en gare de Nice, pour arriver à 8h20 en gare de Monaco, et ensuite rejoindre Vintimille. C’est ce train qui normalement redescend aux alentours de 9h30 pour arriver à Monaco à 10h. Sauf que s’il est supprimé à l’aller, il va forcément être supprimé dans le sens retour. De la même manière, si vous avez un train qui part avec 20 minutes de retard à l’aller, il a un arrêt de 10 minutes à Menton. On va essayer de récupérer une partie du retard, mais on ne pourra pas tout récupérer, et il sera en retard aussi au retour.

M.H. : Des trains longs passent à des heures où il n’y a personne, alors que les trains suivants sont plus courts, mais il y a plus de monde à transporter… Pourquoi cette mauvaise organisation ?
G.V. : On essaye de faire en sorte qu’aux heures de pointe, il y ait les rames les plus capacitaires. Mais pour ce genre de trains, il est possible que lors de son retour vers Nice, il soit sur une heure de pointe de descente, et il faut qu’on ait une rame la plus capacitaire possible. La vérité d’un train, ce n’est pas simplement le moment où, vous, client, vous montez dedans à Riquier et vous en descendez à Monaco.

M.H. : Mais les trains qui font tous les arrêts ne sont pas forcément les plus grands, et ils sont presque toujours surchargés ?
G.V. : Ce n’est pas logique, je suis d’accord. On a connu et on connaît encore des problèmes de matériel, et on a fait comme on a pu. On est en train de rebalayer la composition des rames pour le prochain service de 2014. On travaille avec nos collègues du TER à Marseille, pour avoir en théorie les bonnes capacités en flux de voyageurs.

M.H. : Des rames plus grandes devaient arriver en fin d’année ou début d’année prochaine. Est-ce toujours d’actualité ?
G.V. : Le constructeur a un peu de retard, donc on a pris une petite année de retard. Logiquement l’année prochaine (fin 2014, début 2015, N.D.L.R.), cela devrait être réglé.

M.H. : Les clients pointent le manque d’information et l’attitude de certains agents envers eux. Votre avis ?
G.V. : Ils ont raison. Cela fait 15 ans que je suis dans l’entreprise, et ça fait 15 ans qu’on nous parle d’information au client en situation de crise. C’est un sujet éminemment compliqué. On n’est pas bons sur l’information qu’on donne à la clientèle, sur les causes de retard, et on n’est pas bons sur les possibilités d’arrivées et les estimations de retards. On est extrêmement perfectibles là-dessus.

M.H. : Pourquoi est-ce si compliqué ?
G.V. : Prenons un exemple concret. On a un train qui s’est fait caillasser à Cannes. On a des vitres cassées, et d’un point de vue de sécurité, on ne peut pas rouler comme ça. On prend la décision de réparer. On fait venir des gens qui sont à Cannes-la-Bocca. Entre les deux gares, on se dit qu’il y a un quart d’heure de trajet, un quart d’heure de temps de travail pour remplacer les vitres. Donc ce train-là aura une demi-heure de retard. Les gens sont venus en voiture, et ont mis une demi- heure pour venir. Rajoutez à ça les 15 minutes de boulot, le train part avec 50 minutes de retard. Nous on donne l’information à nos agents en gare, en leur disant qu’il y en pour une demi-heure, eux la donnent aux clients. Puis il reviennent 20 minutes après, en disant qu’au final c’est 50 minutes. Donc la fiabilité de l’information qu’on donne à nos agents, elle n’est pas tout le temps bonne, et après c’est du management humain. Vous avez 8 agents SNCF qui vont être vachement bien, et les deux cas que vous allez retenir, ce sont les deux personnes qui n’auront pas été agréables. On essaie de faire changer les habitudes, c’est dur. Vu le nombre de situations perturbées, je trouve qu’on a des agents qui, en termes d’amabilité ou de prise en compte des clients, sont pas mal.

M.H. : Quand on paye son billet de train, c’est pour voyager assis ou juste le transport ?
G.V. : On ne paye pas forcément une place assise, comme quand vous prenez un transport en commun. Hormis les billets à réservation obligatoire. Si le client avait obligation d’être assis, on aurait un nombre de TER important qui ne partiraient pas. D’un point de vue sécurité ou règlement, les contrôleurs ne pourraient pas donner le départ.

M.H. : En parlant de contrôleurs, avez-vous une estimation du taux de fraude ?
G.V. : Selon une étude, le taux de fraude sur la Côte d’Azur est très important. On est sur des taux à deux chiffres, entre 10 et 15 %.

M.H. : Peut-on s’attendre à plus de contrôles, que ce soit dans les trains ou en gare ?
G.V. : En juillet et août, on a mis en place un dispositif en gare de Nice. Lorsque les clients se présentaient aux quais de la gare, un agent leur demandait de présenter leur billet. Pour lutter contre la fraude, mais aussi assurer la sécurité des clients. Parce que quand on a un train qui part avec des gens qui sont en règle, neuf à dix fois sur dix, le voyage se passe bien. Les incidents qu’on peut avoir avec des voyageurs récalcitrants, avec des agressions de contrôleurs et des trains qui ne repartent pas et qui sont encore en retard, sont généralement liés à des fraudeurs. On a aussi constitué des équipes qui sont de manière aléatoire dans des gares. Avec l’aide des forces de l’ordre, elles font des bouclages de gare et contrôlent systématiquement tous les clients qui montent dans le train, ou en sortent.

M.H. : Y aura-t-il une intensification des contrôles dans les mois à venir ?
G.V. : Je ne parlerai pas d’intensification des contrôles, mais de manière globale de lutte contre la fraude. En gare de Nice l’an dernier, on avait des files d’attentes avec des clients dans l’impossibilité de prendre leur billet à 5-10 minutes du départ. Du coup, le client ne peut pas prendre son billet, et monte quand même. Cette année on a mis en place des files d’attentes spécifiques à chaque type de billet, pour faire gagner du temps à nos clients.

M.H. : Comment assurez-vous la sécurité des clients et des agents, et comptez-vous la renforcer ?
G.V. : Sur l’été, on a mis en place des dispositifs un peu plus musclés que d’habitude en terme de présence des forces de l’ordre ou de la police ferroviaire. On a renforcé notre présence dissuasive pendant tout l’été. Sur la sécurité quotidienne, dans toutes les gares de la Côte d’Azur, il y a des agents de sécurité, en plus des cheminots. Dans les trains, il y a une équipe composée de contrôleurs et d’agents de la police ferroviaire et qui de manière aléatoire se retrouve sur toutes les lignes de la Côte d’Azur. Une équipe chaque jour qui tourne sur une ligne, en sachant qu’on a 3 lignes (Les Arcs-Vintimille, Cannes-Grasse, Nice-Tende).

M.H. : Êtes-vous inquiet par rapport aux réactions de vos clients face aux retards et l’attitude de certains de vos agents ?
G.V. : Je ne suis pas d’une nature inquiète, donc je n’irai pas jusque-là. Mais on en est conscient, les agents en gare nous le font remonter. La solution est simple, si on est capable de mettre des trains à l’heure avec suffisamment de place, qui soient propres, avec des toilettes qui ne soient pas bouchées, nos clients en gare ne feront pas montre d’agressivité avec les agents. Il faut juste qu’on soit bon. La problématique, c’est que cet été, on n’a pas été bons du tout.

journalistRomain Chardan