Concierge clefs d’or : « On devient même le confident du client »

Sophie Noachovitch
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Antonio Barbagallo est le plus ancien concierge clefs d’or de la Côte d’Azur. Depuis 40 ans, il travaille à Monaco, au Méridien Beach Plaza. Rencontre.

« Tout voir, tout entendre, ne rien dire. » S’il était une devise à appliquer au métier de concierge en hôtellerie, ce serait probablement celle-ci. Derrière le grand porche de verre et d’argent du Méridien Beach Plaza se tient le comptoir de la conciergerie de l’établissement aux quatre étoiles, situé au bout du Larvotto. A la tête de cette équipe de six personnes en saison estivale, Antonio Barbagallo accueille avec un grand sourire chaleureux ses clients. Un exercice dans lequel il est particulièrement à l’aise, car ce concierge clefs d’or est le plus ancien de la Côte d’Azur avec ses 40 ans d’expérience au Méridien. Antonio Barbagallo s’est formé à l’école hôtelière de Naples, dont il est originaire, avant d’entamer sa carrière : trois saisons en Italie, puis deux autres en Allemagne. Il passe également une année en Angleterre. « Je suis arrivé à Monaco en 1977. J’ai fait une première saison au Loews, qui s’appelle désormais le Fairmont, et puis j’ai évolué lentement. »

Exigences

La saison suivante, il commence au Méridien Beach Plaza une expérience qui sera celle d’une vie. D’abord à la réception de l’hôtel, puis, très vite, à la conciergerie, le 25 avril 1978. Ce métier devient pour lui une vraie passion, mais aussi une profession d’exigences. « Il faut apporter une écoute attentive à la clientèle afin de bien cibler leurs besoins et ne pas les égarer en proposant autre chose, commente-t-il. On fait tout ce qu’on peut pour le client, pour le satisfaire. » Les missions sont vastes, de la réservation d’un taxi, à celle d’un vol, en passant par des restaurants ou l’organisation d’excursions. « C’est un poste clé. On devient même le confident du client, raconte le concierge clefs d’or. Tout voir, tout entendre, ne rien dire. C’est la base du métier. Des fois, on ne partage même pas ce que l’on sait avec nos collaborateurs. » Avec le temps, Antonio Barbagallo a développé des relations particulières avec ses clients. « Certains d’entre eux venaient il y a 40 ans. Maintenant, ils sont toujours nos clients et viennent avec leurs enfants, voire leurs petits-enfants. » L’une des principales qualités d’un concierge ? Etre physionomiste, assure Antonio Barbagallo. Car, parfois, des clients ne viennent pas pendant quelques années, et « il faut se souvenir d’eux », assure ce concierge qui dispose d’une mémoire impressionnante. Une qualité indispensable, à ses débuts, pour se souvenir notamment de tous les numéros et les adresses utiles pour les clients.

Evolution du métier

Aujourd’hui, le métier de concierge a été bouleversé par la technologie. « Au commencement, je connaissais tous les numéros de téléphone de la Principauté, se rappelle Antonio Barbagallo. Jusqu’en 1980-1985, on travaillait d’une manière beaucoup plus manuelle, sans ordinateur. Tout fonctionnait par connaissances, avec un carnet d’adresses papier. » Désormais, les concierges sont ultra connectés, « surtout les jeunes », précise le chef concierge. « Ils travaillent beaucoup sur internet. La clientèle a changé aussi. Tout le monde regarde d’abord sur internet. Même si on nous pose des questions, certains clients vérifient sur internet, sur Trip Advisor ou ailleurs, avant de nous demander la réservation ! décrit-il. Il y a 30-40 ans, on donnait un renseignement, et c’était fini. Maintenant, c’est la vraie nouveauté : les clients vérifient tout. » Les concierges ont dû s’adapter. Mais, finalement, assure Antonio Barbagallo, leurs conseils étant de qualité, les clients reviennent toujours vers eux.

« Exigeants »

La relation entre les visiteurs d’un hôtel de luxe et la conciergerie est généralement très différente de celle qu’ils entretiennent avec la réception par exemple. « Quand ils arrivent, les clients sont souvent stressés par leur voyage. Ils veulent avoir très vite leur chambre. Mais une fois qu’ils sont installés, ils sont beaucoup plus détendus. Ils ont le droit d’exiger une réservation, une voiture, un renseignement, et nous sommes là pour répondre à ces demandes. Du coup, ils ont une autre attitude. » Celle-ci est également générée par les petites attentions des concierges de l’établissement. « Lorsqu’une réservation est faite, on nous communique des informations sur le client : quel type d’eau minérale il aime boire, quels fruits, quel champagne il aime… Et nous préparons des paniers que nous installons dans leur chambre, explique Antonio Barbagallo. Souvent, nous sommes contactés par leur secrétaire ou leur assistant qui nous communique des demandes particulières. » Le concierge clefs d’or assure que l’une des principales qualités du concierge est la patience. Le Grand Prix de Monaco est une période particulièrement tendue pour l’équipe. « A ce moment, l’hôtel est plein. Les heures de travail ne se comptent pas et les gens sont très demandeurs et très exigeants. Nous devons donc être particulièrement vigilants. » Les questions posées à cette période concernent principalement les déplacements en Principauté, qui sont particulièrement difficiles.

Solutions

En 40 années de conciergerie, Antonio Barbagallo a dû répondre à des demandes très spécifiques : « Dernièrement, une équipe de télévision qui séjournait à l’hôtel faisait un reportage avec une personnalité du tennis féminin très connue. Ils avaient besoin d’un yacht, mais ils n’avaient pas d’argent. J’ai contacté une personne que je connaissais et j’ai pu leur avoir un yacht gratuitement. » C’est dans ce genre de situation que l’expérience du chef concierge a une valeur inestimable au regard de la clientèle. Le carnet d’adresses d’Antonio Barbagallo, ainsi que le réseau des concierges clefs d’or, lui a permis d’aider un autre client. « Il devait rentrer aux Etats-Unis, mais il avait raté son train à Monaco, ce qui lui faisait manquer son vol à Paris. Normalement, s’il restait sur la même compagnie, il aurait dû attendre une semaine, mais il n’avait pas d’argent pour payer un hôtel à Paris. J’ai appelé un collègue à Paris. Et, le soir même, nous avons pu lui trouver un vol pour rentrer. » Une petite prouesse dont le concierge ne tire pas une fierté particulière. « Pour nous, ça peut être anodin. Quand on me demande quel genre de choses nous faisons, j’ai parfois du mal à en trouver, car nous faisons ça tous les jours. Mais, pour le client, c’est exceptionnel. » Pour ceux qui débutent dans ce métier, Antonio Barbagallo donne ce conseil : « Il faut rester très humble. Car nous prenons l’habitude de côtoyer des gens très riches, très puissants. A Monaco, on pourrait très vite perdre la réalité de vue, avec des personnes qui dépensent sans compter, qui prennent deux bouteilles de champagne au bar, comme si cela n’était rien. Il ne faut pas oublier que nous sommes de l’autre côté du comptoir. Nous sommes employés. C’est très important. » Selon lui, si des rapports amicaux peuvent se créer, le concierge doit conserver un rapport distant, mais amical. « Il faut garder les pieds sur terre. »

 

journalistSophie Noachovitch